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On entend souvent parler d’infogérance ou « services d’infogérance » dès que l’on est dans le domaine informatique.

Manifestement consubstantiel à ce secteur, que signifie ce mot ? Quels services recoupent-ils et comment les exercent les entreprises telle que SAFEO ?

L’infogérance : définition

Infogérer c’est exercer pour le compte d’autrui – essentiellement une entreprise – la surveillance et le maintient en condition opérationnelle (MCO) du parc informatique de ce tiers.

Autrement dit, lorsqu’une entreprise cherche à externaliser l’exploitation de ses infrastructures informatiques dans le but de mieux se concentrer sur son métier, elle fait appel à une société d’infogérance.

Périmètre de l’infogérance

Les services d’infogérance concernent l’ensemble de la chaine de production informatique, des infrastructures (datacenter) au poste de travail en passant par le réseau lui-même (principalement les éléments actifs, routeurs et commutateurs – les switchs).

Toutefois une entreprise cliente de services d’infogérance peut décider de l’exercice sur tout ou partie de son parc informatique. Elle peut même s’adresser à des entreprises différentes, specialistes reconnues dans leur domaine.

Ainsi certains seront très efficaces dans la gestion et la surveillance des postes de travail, quand d’autres seront totalement à l’aise dans celui de l’infrastructure IT.

Quels sont les avantages de l’infogérance pour une entreprise ?

Externaliser signifie souvent moins investir, donc libérer du budget d’investissement (CAPEX) et le remplacer par du budget de fonctionnement (OPEX), parfois moins couteux, notamment en coûts cachés.

En effet la société spécialisée dans les services d’infogérance aura en charge la gestion des embauches et la carrière de ses salariés, libérant ainsi l’entreprise cliente, notamment ses services RH et SI.

Sa spécialisation en services informatiques la fera également investir dans des outils adaptés à sa mission, évitant ainsi cet investissement à sa cliente.

La charge de cet investissement est généralement mutualisé entre plusieurs entreprises clientes. Il se peut néanmoins que certains prestataires soient entièrement dédiés à leur client, ou offrent une solution personnalisée pour leur client.

Ceci constitue donc une souplesse inhérente à l’externalisation de prestations auparavant réalisées en interne. Et cette souplesse se retrouve également en matière de budget.

Ainsi, se spécialisant de plus en plus, l’entreprise d’infogérance délivrera un service meilleur que si il était resté exécuté sur les budgets de la direction informatique (DSI) de l’entreprise cliente. L’amélioration de la performance globale de l’exploitation informatique s’en ressentira alors.

De surcroît, l’entreprise d’infogérance peut devenir un partenaire à part entière en apportant conseil et surtout veille technologique à son client. Ce temps consacré au benchmark et la réflexion constitue également un coût caché qui peut être amoindri sinon totalement disparaître grâce à l’infogérance.

Quelles prestations d’infogérance réalise pour vous SAFEO ?

Avec la sauvegarde, la supervision est l’un des deux éléments sûrement les plus importants de l’activité de SAFEO. En matière d’infogérance elle exerce aussi l’administration et le maintient en condition opérationnelle du parc informatique de ses clients.

L’entreprise propose également des services d’hébergement physique de machines serveurs (housing) et cloud (hosting). Enfin certains services managés dans le cloud tels que la messagerie, la téléphonie ou la sécurité informatique. Mais revenons à l’infogérance.

La Supervision

SAFEO a mis en place une solution de monitoring basée sur des logiciels Open Source.

Elle dispose ainsi d’une vision très précise de l’état des services délivrés, et est alerté en temps réel du moindre problème survenant dans l’exploitation informatique de ses clients.

La solution permet également de disposer d’un historique des alertes et des valeurs de performances. Ainsi, l’état de santé de votre plateforme est connu à tout moment

Comment s’exerce la supervision by SAFEO ?

Le réseau SAFEO est en permanence surveillé par nos ingénieurs avec l’aide de plusieurs applications :

  • Zabbix : permet de surveiller l’état des équipements réseaux (UP/DOWN).
  • Cacti : permet de surveiller la charge de l’ensemble des liens internes ou externes.

Une fois les incidents identifiés, comment intervient SAFEO ?

Administration et intervention

SAFEO propose toute une gamme de services permettant de répondre parfaitement aux attentes des entreprises sur leur continuité d’exploitation.

Qu’il s’agisse de déployer la plateforme IT complète ou de la faire évoluer, de l’administrer partiellement ou totalement, de la superviser, d’intervenir en heures non ouvrée afin d’assurer une haute disponibilité applicative, son savoir-faire accompagne dans la durée ses clients.

Comme prestataire d’infogérance SAFEO veille sur leurs applications. Elle se charge de leur disponibilité et en assure une exploitation rigoureuse dans votre infrastructure. Voici comment.

  1. Détail du Monitoring

Surveillance de la plate-forme

Une surveillance 24/7/365 intervient dès la mise en service des serveurs de production (celle-ci peut être mise en place sur demande pour les serveurs de pré-production, recette, etc…).

Surveillance standard

SAFEO met en place une surveillance standard par serveur (physique et virtuel) ou équipement (Firewall, switch, baie de disque etc.) pour surveiller l’ensemble des éléments suivants :

  • Matériel : Disques durs, alimentations, cartes mères, cache battery, température… ;
  • Réseau : Ping, ports TCP/UDP, failover / liens LACP, bande passante… ;
  • Système : Load, cpu, ram, swap, I/O, processus…

La plateforme de supervision est composée d’une solution ZABBIX sur les deux datacenter.

Nous retrouverons dans ce portail pour chaque serveur les informations suivantes (liste non exhaustive) :

  • Graphique MRTG de consommation de bande passante ;
  • La charge CPU ;
  • La charge mémoire ;
  • L’espace disque (par disque) ;
  • Les accès disque ;
  • L’utilisation du SWAP ;
  • Le trafic réseau.

Supervision des services

La surveillance automatique des services est effectuée par des outils internes.

Chaque alerte est directement transmise au centre de support technique Safeo.

Les services supervisés dans le cadre de l’offre standard sont :

  • HTTP
  • SMTP
  • FTP
  • POP
  • IMAP

Supervision des applications

En complément de la surveillance des services Safeo propose la mise en place d’un système de supervision de l’application client.

A ces fins le développeur de l’application fournira une page de test qui devra retourner la chaîne de caractère “tout va bien” (RAS) si l’ensemble des composants testés répondent correctement (serveur d’applications, bases de données, interface de paiement en ligne, etc…)

Surveillance des applications par un tiers de confiance

Afin de mesurer les engagements de qualité de services des applications, SAFEO peut s’appuyer sur différent partenaire comme EVERTEST afin de garantir :

  • Une indépendance et une objectivité des mesures effectuées faisant foi pour les engagements de SLA ;
  • Une comparaison des valeurs relevées par SAFEO et EVERTEST (outil d’analyse complémentaire).

SAFEO met à votre disposition sur le portail client l’ensemble des informations techniques en temps réel et archivées sur un an glissant (nécessite une authentification forte).

Les informations suivantes sont accessibles depuis ce portail pour chaque serveur (liste non exhaustive) :

  • Le taux de disponibilité du service applicatif, sur la période sélectionnée ;
  • Le temps de réponse de la page supervisée, sur la période sélectionnée ;
  • Les dysfonctionnements peuvent être clairement distingués et un premier niveau d’analyse est également disponible (par exemple temps de réponse plus longs à cause d’un incident d’un FAI, déconnexion utilisateurs suite à la défaillance d’un FAI, lenteur du réseau public Internet, etc.) ;
  • Découpage du temps de réponse par processus (DNS, connexion à l’application, réception premier octet, chargement page).

En conséquence la Direction des Services Informatiques de l’entreprise cliente dispose en permanence et à tout moment d’une vue complète et exhaustive de son parc informatique et de son réseau.

  1. Détail des prestations d’Administration de Niveau 1

L’administration de niveau 1 correspond à la maintenance physique des serveurs.

Safeo met en œuvre une supervision physique des composants et intervient 24/7/365 en cas d’anomalie. 

Supervision des éléments physiques des serveurs

La supervision des éléments physiques des serveurs se fait via les outils fournis en standard par les constructeurs et permettent dans la majorité des cas de contrôler les éléments suivants :

  • Ventilateurs (FAN);
  • Températures ;
  • Carte mère(CM);
  • Processeurs (CPU);
  • Mémoires(RAM);
  • Cartes RAID ;
  • Disques durs (HDD).

Les tests réalisés visent à vérifier l’intégrité de chacun des éléments du serveur. La remontée des alertes se fait vers nos équipes grâce à une plateforme de monitoring ZABBIX (www.zabbix.com).

  1. Détail des prestations de MCO

Le MCO pour Maintient en Conditions Opérationnelles intègre les prestations de Niveau 1 ainsi que les éléments suivants :

Supervision du système d’exploitation

Les sondes complémentaires installées par Safeo dans le cadre d’un contrat d’infogérance permettent de disposer des indicateurs suivants :

  • Espaces disques consommés ;
  • Niveau d’utilisation des processeurs ;
  • Niveau d’utilisation de la mémoire (& swap) ;
  • Et niveau d’utilisation des interfaces Ethernet.

En cas de dépassement des seuils d’alertes définis le centre de support technique reçoit automatiquement une alerte et procède aux contrôles d’usage, au déroulement des procédures adéquates, puis à l’escalade vers les équipes d’exploitation si nécessaire. Autrement dit, une large partie de l’intervention se fait à distance avant de déclencher une intervention humaine.

Administration des produits
  • Espaces disques consommés ;
  • Démarrage / Arrêt des produits du type serveur web, serveur mail, serveur base de donées… (planification et test de redémarrage des produits) ;
  • Gestion du système de fichiers et des espaces disques (gestion et optimisation logique et physique des disques, gestion et optimisation des fichiers systèmes, supervision, archivage et suppression des fichiers log) ;
  • Supervision des environnements base de données : Supervision automatisée du bon fonctionnement des composants base de données ;
  • Remontée d’information sur absence ou dysfonctionnement d’un composant (Base de données Down…).

Administration du système d’exploitation

Le MCO (Maintient en Conditions Opérationnelles) intègre la prise en charge de l’administration courante du système d’exploitation :

  • Administration corrective en cas de détection d’incident ou de remontée d’information du client ;
  • Application des patches de sécurité à la demande ;
  • Interventions proactives selon les éléments supervisés ;
  • Applications de procédures sur alarmes ;
  • Et applications de changements mineurs.
Administration / Tuning des applications
  • Démarrage / Arrêt du SGBD (planification et test de redémarrage de la base de données) ;
  • Réorganisation des objets de la base de données (tablespaces, index…) ;
  • Extension des objets de la base de données (tablespaces, index, log…) ;
  • Gestion des versions :
  • Montée de version mineure des systèmes d’exploitation, SGBD, Produit, ERP, logiciel réseau…
  • Mise à niveau des systèmes d’exploitation, SGBD, Produit… pour correctif de bug (application de patch), non limitée. Toute application de patchs fera l’objet d’une demande préalable (incluant les éléments justificatifs) auprès du client.
  • Support technique des environnements matériels et systèmes ;
  • Gestion des relations avec le mainteneur des plates-formes matériel et logiciel.
Réseau et Connectivité
  • Fourniture et gestion de la bande passante ;
  • Hébergement des composants réseaux clients (switchs, routeurs, load balancer…) ;
  • Supervision automatisée du bon fonctionnement des composants réseau et télécom ;
  • Remontée d’information sur absence ou dysfonctionnement d’un composant (CPU Down…) ;
  • Administration des composants réseaux clients (switchs, routeurs…).
Sécurité
  • Détermination et mise en place de la politique de sécurité en fonction des spécificités du client
  • Gestion de la sécurité des données, prise en compte des spécificités (ex : accès via compte privilégié : VPN Ipsec, SSL, FTP…) ;
  • Hébergement, supervision et administration des firewalls (pare feu).
Contrôle d’exploitation
  • Application des procédures Clients spécifiques (définies lors de la phase d’intégration) ;
  • Gestion des automates de production (ordonnancement des traitements batch) 
  • Supervision des flux de données : supervision automatisée des échanges de fichiers entre les sites Clients hébergés sur le datacenter et des sites tiers ;
  • Supervision des sites Internet (Front et back-office) ;
  • Et supervision de pages URL prédéfinies, représentatives des fonctionnalités du site Client.
Support utilisateur / Helpdesk
  • Gestion des évènements (demandes et incidents) par une adresse unique : support@safeo.fr
Gestion des Sauvegardes (OPTION)
  • Mise en œuvre de la stratégie de sauvegarde (O.S, SGBD, Produit, Application) :
  • Définition, planification, gestion de la stratégie de sauvegarde selon les standards SAFEO, les besoins exprimés par le client et l’éditeur ;
  • Définition et documentation des procédures de sauvegardes.
  • Implémentation des procédures de sauvegardes :
  • Implémentation des procédures de sauvegardes en fonction de la politique de sauvegarde définie lors des spécifications détaillées ;
  • Les procédures de sauvegardes sont validées par des procédures de restauration.
  • Supervision de l’exécution des procédures de sauvegarde :
  • Contrôle automatisé des lancements de sauvegarde ;
  • Résolution des problèmes liés aux sauvegardes selon procédures définies.
  • Restauration du système de fichiers (analyse de la demande de SAFEO ou de type identification des éléments à restaurer, exécution de la procédure de restauration), prestation activée sous forme de ticket, inclus dans le récurrent d’exploitation dans la limite de 4 restaurations par mois ;
  • Restauration bases de données (tester la restauration de la base de données, analyse et suppression des causes de défaillance du système avant redémarrage), prestation activée sous forme de ticket, inclus dans le récurrent d’exploitation dans la limite de 4 restaurations par mois.

Nous voici arrivés au terme de cette présentation générale de l’infogérance, mais également détaillé de la façon dont notre partenaire, la société SAFEO, l’exerce avec talent et passion.

Nous espérons que ce luxe de détails et d’explications vous a intéressé et convaincu du professionnalisme de l’un des premiers partenaires de la marketplace cloud et datacenter 8bits.

Texte de Christophe Plessis, Matthieu Mayat et Boris Gillet

Alors pour faire appel à l’excellence des services d’infogérance de SAFEO, voici le lien en “juste 1 clic”: https://www.the8bits.com/produit/safeo-supervision-avancee-par-instance